供电服务中心:创新应用95598末端服务管控 走好优质服务“最后一公里”

发布日期: 2021-04-28 信息来源: 黑龙江电力新萄京娱乐场网址5197

  上面千条线,下面一根针。最基层的优质服务工作是打通“最后一公里”的关键之处,只有将供电服务落到实处,走好“最后一公里”,才能让用电客户真正感受到“人民电业为人民”的企业宗旨。

以问题 促创新

  用电客户通过95598平台提出用电问题,由95598派发工单到对应该用电客户的供电服务人员去解决问题,在处理解决后,有时在95598平台上会有用电客户反馈“服务态度差”“服务承诺兑现差”等问题,针对这一现象,该如何加强95598末端供电服务人员的管控?国网黑龙江电力供电服务中心按照新萄京娱乐场网址5197创新营销服务理念、拓宽优质服务举措的要求,创新研发并在全省完成了推广使用“95598末端服务管控”微应用。

  “95598末端服务管控”微应用是“国网黑龙江电力”官方微信小程序开发的一项新功能,是基层供电企业、分中心、县供电企业处理95598工单业务的辅助工具。基于当前手机互联网业务,工作人员可通过手机随时查收SG186系统的待办95598工单,进行回单处理。该应用采用了“中间号”加密处理技术,以及通话过程自动录音功能,既规避了一线服务人员与客户电话交流过程需要暴露双方个人电话号码的风险,还可通过系统记录整个通话服务过程,起到服务过程监督管控的作用,客户提出的“服务态度差”“服务承诺兑现差”等问题将有据可查。同时该微应用涵盖“客户画像”功能,即基于大数据客户画像标签的深化应用,通过收集用电客户以往的用电习惯和在95598平台服务诉求的一个交互习惯,从而工作人员可以通过查看用电客户的“客户画像”提前了解客户的办电习惯,进而采取更具有针对性的服务措施,进一步提升了服务质效。

明思路 保落地

  作为这项工作的承办单位,国网黑龙江供电服务中心高度重视,制定了《95598末端服务管控推广工作实施方案》,采用试点先行,梯次递推的方式高效完成了95598末端服务管控微应用的推广工作任务。

  为高效协同推进该项工作,该中心建立了全省95598末端服务管控组织机构,形成了覆盖全省的末端服务管控人才梯队,收集了一线人员微应用注册帐号1774个,完成工单受理人注册238人,工单处理人注册1528人,真正将服务过程管控延伸到供电服务的“最后一公里”。

  为便于工作人员更快更好的地掌握微应用操作方法,该中心分批开展“95598末端服务管控”微应用培训工作,培训人数达1800余人。建立问题需求反馈工作机制,编制了常见问题解答手册,共收集汇总各类问题需求54项,针对各类问题发布了优化升级工作任务。同时在推广过程中,规范了95598工单处理模板,进一步提升了服务标准化作业水平。目前,已完成工作人员手机号加密中间号1766个,处理工单318件,通话326个,实现了95598全流程闭环管控的全省应用覆盖。

强发展 上台阶

  下一步,该中心将针对用户问题反馈及功能需求做好问题消缺和程序优化工作,确保程序顺畅运行,逐步提升一线工作人员使用满意率,提升工单应用率。同时将通过建立95598末端服务管控录音质检机制,进一步加强服务过程监管,确保95598服务末端环节可控、在控,真正对人为主观因素引起的客户投诉起到监督约束作用,推动国网黑龙江省电力企业服务管控能力持续提升、供电服务品质再上新台阶。

  推广使用“95598末端服务管控”是该中心在国网黑龙江省电力企业领导下致力完善现代服务体系的一次新尝试、新起点,也是为全面落实优化营商环境提交的一份满意的答卷。(王凌)

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